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【央视新闻客户端】

双十二大促刚过，就有消费者发现，许多线上商家取消了运费险。对消费者而言，网上购物时摸不着实物、看不到效果，没有运费险意味着试错成本变高了，甚至会降低购物的欲望。但有人利用运费险“薅羊毛”、商品退换率过高等问题，确实让商家叫苦不迭。

现象

没了运费险买家不适应

运费险是电商平台为了消除消费者的后顾之忧，与保险公司共同推出的产品，初衷是为了解决网购退换货时的运费问题。资料显示，“退货运费险”诞生于2010年，由淘宝首创，是电商售后的保障。商家购买运费险后，尽管增加了部分经营成本，但能让商品更具竞争力，可以让消费者“无忧”下单，有效提升了购买率。随着电商平台对服务和用户体验的重视程度逐渐提高，运费险成为很多电商的必备优惠手段。

然而，随着退换货数量的日益增多，“免费退货”这一机制还被不法分子钻了空子，“有人用运费险8个月骗取100多万”“男子开网店自卖自买薅运费险”等新闻频频曝光。再加上经营成本逐年上涨，运费险成了不少中小型电商的“痛点”，于是不少商家选择主动关闭了运费险。

记者在黑猫投诉平台搜索发现，近期消费者关于“运费险被强制关闭”的投诉越来越多。不少消费者表示，运费险已经是自己网购的“标配”，突然没有了很不适应。“这次双十一我买的厚外套不合适，退货时才发现运费需要自己出，因为衣服超重，运费花了三十多元。”买家张女士深有感触地说，有运费险确实能让购物多一份保障。

买家胡女士认为，网上购物有运费险非常必要，而且是她决定是否购买商品的关键因素之一。“如果购买衣服鞋子，我只会挑有运费险的商品购买。现在网上购物同类产品有很多，甚至用的都是同一张图片，根本看不出好坏。万一不合适需要退换货时，运费险可以让购物没有后顾之忧。”胡女士说，网购中货不对板、色差大、尺码不准的情况特别多，要是没有运费险，退换货的成本非常影响购物体验。

探因

买家退货多卖家吃不消

为什么一些商家宁愿“得罪”消费者，也要关闭运费险呢？不少商户表示，因为运费险所带来的“无忧退货”，导致其所承担的运费、包装费、运费险投保费用正逐年上升。

“退单太多了，运费和保费都在不断提高。理赔率越高，我们店铺要承担的保费就越高。”经营女装服饰的淘宝店主陈女士说，她在今年双十一之后不得已关闭了“运费险”。关闭后售后纠纷少了，退款率下降了，“关了还真是省事儿。”

“运费险成本比运费还高，退货率高的话，根本没什么利润了。”一名女装网店店主表示，她曾因为参加平台活动开通过运费险，后来又关闭了，因为平台对买家的“无底线纵容”让她不堪其扰。比如，有的买家收到商品后，过了十几天才来申请无理由退货，被店铺拒绝后，不知买家与平台客服是怎么沟通的，买家随后把退货理由改为质量问题，平台立刻通过了退货申请，运费还要由商家支付，让她觉得有苦难言，更不敢开通运费险了。“我关闭运费险，除了成本高，还有一方面是希望买家慎重考虑之后再下单，避免发生类似无理的退货情况。我们店铺小，备货能力有限，更希望能把衣服卖给真正需要的人，而不是随便试试的人。”

“女装类商品本身退货率就高，平均退货率在30%左右。开了运费险后，退货率一下子涨到了50%，个别款式的退货率甚至超过了订单的三分之二。”一名潮流服饰电商店主透露，今年双十一时，平台为鼓励商家参与活动，为店铺赠送了1111单免费的运费险，她接受之后却发现退货率猛涨。“后来双十二，又说赠送运费险，我就没开通，亏钱亏怕了。”

不少商家认为，消费者因退换货造成的支出不应仅由卖家来承担。“这就好比在没有网购的年代，你在实体店买完衣服，回家发现不合适来退换，难道要商家承担路费吗？”电商陈女士说。

解题

买卖双方要找到平衡点

据了解，运费险其实是一种运费保险，分为买家和卖家两个类别，根据送货距离、商品重量计算，运费险一般在10元至25元之间，交易成功后运费险将自动失效。

几乎所有受访的买家都认为，运费险应该由商家出。但李女士作为消费者，也说出了自己的担忧：“虽然我认为商家应该出钱购买运费险，但是很可能‘羊毛出在羊身上’，运费险的成本最终还是被算在了商品的成本里，表面上是商家承担，实际上是所有买家一起承担的。”李女士觉得，运费险是必要的，但应该在商家、平台和消费者之间找到更平衡的方式。“保险在我看来就是以小钱购买更大的保障，这才是运费险的意义。曾经有一段时间，在某购物平台下单时，可以在页面花三四元钱额外购买运费险，如果发生退换可以免首重。现在我觉得那种方式也挺好，运费险公开透明，自己可以按需选择。”

近年来，电商平台也在想办法解决网购退货运费的消费痛点。今年9月，淘宝宣布面向所有淘宝天猫商家正式上线退货宝服务。淘宝测算的数据显示，“退货宝”预计全年为商家降低20亿元的退换货运费成本。对比商家当前的退换货运费，订购退货宝将降低商家10%—30%的退换货费用。

今年，王女士在淘宝平台花88元开通了88VIP会员，“每单最高抵扣25元”“平台补贴无限次”“上门取件可用”的退货包运费服务，让王女士网购不再有顾虑。今年双十一，王女士在一家店铺买了三条尺寸不同、颜色不同的裤子，最终只留下了心仪的一件。“不仅没有后顾之忧，还可以通过网购尝试更多，我很满意。”开通至今，王女士已享受了10次补贴，共计86.1元。

今年双十一大促期间，京东也全面升级了商家运费险政策，升级后的“免费上门退换”服务，全面降低了运费险价格，这一政策被视为京东在用户体验和商家利益间的精准平衡。此外，传统运费险仅覆盖首重，对于重量较大或包含多件商品的订单，消费者需承担高额退货费用。为解决这一痛点，京东推出了“一单多赔”和“续重理赔”的政策，既优化了消费者的购物体验，也有效缓解了商家在售后中的负担。

消费者应理性购物

北京市常鸿律师事务所的彭艳军律师认为，运费险的初衷在于通过保险产品，降低消费者的退货门槛，从而达到提升订单的目的。然而，面对一些非理性的、退换货频率较高的消费者，商家不仅很难达到提升订单的目的，反而增加了保费的成本。如果恶意的退货行为不需要付出任何代价，实际上助长了恶意退货的行为，比如前不久发生的“演出服集体退货”事件等。因此商家对运费险产生了排斥，这种变化某种程度上反映了商家对消费者的不信任。这一现象也反映了平台监管不力，平台应该对多次退货的异常账户加大监管力度，如发现恶意退货等行为，要有一定的制约和惩罚机制。

近年来，“男子开网店自卖自买薅运费险”等新闻层出不穷。彭艳军分析，骗取运费险的行为可能涉及到盗窃罪、诈骗罪和保险诈骗罪等多种罪名。无论哪种罪名，都应受到法律的严惩。彭艳军建议电商平台和保险公司要全面梳理排查现有运费险政策，并填补可能的漏洞，特别是提高识别虚假交易的能力和技术手段。

退货运费险是电商售后的保障，原本是为了让商家和消费者取得共赢，如今却成了争议的焦点。彭律师认为，平台可以通过优化规则、加强监管等方式，引入大数据分析技术，实现智能风控，对恶意购物和退货行为进行实时监测和预警；商家则要提高警惕、加强防范，可以定期对退货数据进行分析和评估，特别是对异常退货行为要及时报告平台和保险公司；而消费者应该做到理性购物，减少随意退货的行为，以此减少商家的负担。只有这样，运费险才能健康地存在下去。

北京日报客户端|记者张雪实习记者侯国棣