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■本报记者王嘉旖
冬至过后，卢爷叔又到了一年中最提心吊胆的时刻。气温骤降，九旬母亲的用药变得更谨慎细致。除基础常用药外，还有一款由专科医生开具的特殊药物，必须每周挂号、配药。无奈之下，已至退休之龄的爷叔只好顶着凛冽寒风，开着小电驴每周取药。
卢爷叔的困难并非个案。
沪上部分街镇此前曾尝试过代配药，可大多需以社区志愿者的长期热情奉献维系，覆盖人群很有限。
如何让“代配药”像点外卖一样便捷可靠？作为沪上人口大镇的宝山区大场镇，以其自主研发的“未老为老”小程序作为试点，嵌入代配药服务模块。由此，老人及其家属线上“下单”，志愿者接单后会上门与老人或家属确认订单，并在确认订单后24小时内完成配药服务，将药品送至服务对象手中。
大场镇域内90岁以上独居老人都可免费申请，相关资金由市福彩金支持。试点至今一个多月，十余位老人成为这项养老服务的“新用户”，合作的相关医疗机构也开设出“绿色专窗”。在相关负责人看来，用户规模的稳步增长，说明部分老人有需求，这是值得“政府+市场”合力探索的养老新领域。
谁来配：擅长“凝聚人”的社会组织
从“送温暖”式的人情帮忙到平台化运作，代配药模式转型面临的第一道坎儿是——谁来接单。
从老人视角出发，他们不愿将医保卡交付给陌生人。以往代配药中，老人通常将医保卡交给家人或熟悉的社区志愿者、居委会干部，彼此有天然的信任。但一旦采取如外卖平台一般发单、取单模式，平台两端链接起的就是素未谋面的陌生人。短时间内，双方如何建立信任？
大场镇委托的代配药运营团队是睦邻坊。这家深耕于居民区的社会组织，以往的优势是运用社区规则凝聚人，曾参与打造宝山区内颇有口碑的治理项目“活力楼组”。
如今，走出社区的睦邻坊同样建起一套标准流程。志愿者上门取卡、代配药刷卡后的医保卡余额以及药品收费明细，统统拍照留痕并标明时间，让老人及其家属每一个环节都清晰可查。
为了增加老人与平台志愿者的信任度，平台派单时秉持就近就便原则。一旦匹配成功，就不轻易解绑。这样一来，老人开门见到的志愿者，也多为“熟面孔”。
平台志愿者主要包括两部分，其一为毗邻高校的大学生志愿者，其二为扎根社区的热心居民志愿者。相关负责人设想过，倘若以后用户规模扩大，志愿者也需要激励机制。比如，借鉴时间银行中“以服务换服务”的方式。如今，志愿者为他人代配药，倘若日后需要时，他人也能为志愿者代配药。
谁优化：老人“一人一档”
实际试点中，睦邻坊项目负责人张晟翌发现，帮助老人代配药远不止“一取一送”这么简单。平台将代配药服务拆解成若干个标准流程模块，但现实中，志愿者们面临的往往是个性需求。
最初，代配药服务在平台上推出“可配药目录”，将诸多基础老年疾病囊括在内，包括高血压药、心血管以及消化系统慢性病药等。虽然看似方便了老人们的选择，但很快，志愿者发现了问题。即便是同一款药，老人也会有偏爱的生产厂家或品牌。还有部分老人追求性价比，偏爱报销比例更高的社区卫生服务中心。在标准化的操作流程中，这些定制需求易被忽视。
在老人反馈的基础上，代配药服务平台很快进行了优化升级。譬如，在药品一栏专门增设“是否愿意接受调剂”的选项。“如果老人不着急配，坚持要等习惯的品牌、厂家，我们也会在确认等待时长后跟老人补充说明。”张晟翌解释，目前平台还上线了“上门拍药盒”的服务。即便老人不选择代配哪款药也能下单，只需在后台备注志愿者上门确认药品即可。
为实现精细化管理，代配药服务还实行“一人一档”，重点标注老人们的特殊配药需求。
谁需要：不简单以年龄为限
试点中，张晟翌也作为志愿者往返于医院、老人家庭，实测服务中那些“还差一口气”的痛点。他发现，除高龄独居老人外，其他特殊困难老人也有需求。
比如，一位是90岁身体健康，仍能自由活动的老人，另一位是70岁却长期卧床的老人。从代配药的服务出发，后者才是刚需。还有走访中遇到的一位老人，自己虽能走动，但家中有位患有癫痫的孙女，无法长时间离开照料人。
如何将服务资源更好地向刚需老人辐射？
明年起，该试点项目计划扩围，除90岁以上独居老人外，由居委会排摸到的特殊困难家庭老人均可申请。